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L'actualité des call centers au Maroc

all Center : Atento débarque au Maroc

"Atento", filiale de l’opérateur espagnol Telefonica, très implantée en Espagne et au Brésil, a choisi de s’installer au Maroc pour étendre sa couverture géographique et servir des clients francophones, écrit jeudi le quotidien économique et financier français "La tribune".


Cette filiale à 81 % de Telefonica s’est implantée au Maroc en 2000, pour accompagner le deuxième opérateur de téléphonie mobile Meditel, note le journal, ajoutant qu’aujourd’hui, avec deux centres de 650 positions à Tanger et 500 positions à Casablanca, sa part du marché local atteint 45 %.

Atento Maroc, précise le quotidien, a réalisé un chiffre d’affaires équivalent à 12 millions d’euros en 2003 et géré 41 millions d’appels avec un effectif de 1.200 personnes.

Les opérateurs marocains dont la rémunération varie entre 300 et 550 euros, selon leur qualification, bénéficient d’une formation aux produits des clients pour lesquels ils vont travailler, mais aussi à l’accueil téléphonique ou pour réduire leur accent, relève le quotidien, notant que le centre marocain d’Atento s’adresse essentiellement à des clients francophones, pour qui il réalise des opérations de télémarketing ou d’assistance technique.

Cité par le journal, Hicham Chiguer, responsable des opérations pour le marché français, signale que les jeunes diplômés titulaires d’une maîtrise en droit, en économie ou en langues appliquées, savent qu’ils trouveront plus facilement un emploi du côté des centres d’appels, et ce sans devoir s’expatrier.

Les clients d’Atento Casablanca appartiennent à tous les secteurs. Le premier d’entre eux, Meditel, emploie des opérateurs sur deux étages, qui répondent en français, en arabe et en anglais, et s’occupe de l’assistance aux abonnés du téléphone mobile (déblocage des cartes, activation des fonctions).

Le centre travaille également pour Thomson Telecom, la BMCE, Shell Gaz, la direction général du trafic en Espagne, note le journal précisant que les services d’Atento sont facturés à ces organismes par position à l’heure dans une fourchette de 8 euros, pour le marché marocain, à 15 euros pour les marchés français ou espagnol.

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Call Center : Webhelp s’impose comme le premier opérateur au Maroc...

WEBHELP SA, opérateur de centres d’appels, annonce un CA de 14M€ pour l’année 2004 en hausse de 120% sur l’exercice 2003, et un résultat net après impôt de 3.1M€.


« Nous nous félicitons de ces très bons résultats qui dépassent nos prévisions du début d’année et confirment tant l’attractivité de l’offshore que la pertinence de notre offre », annonce Olivier DUHA, co-Président de WEBHELP.

L’année 2004 a marqué une véritable explosion de l’implantation des centres d’appels dans le Maghreb, et ce principalement au Maroc, qui compte plus de 44 centres d’appels principalement situés à Rabat et Casablanca, ce qui représente environ 6000 positions de travail installées.
Le Maroc, grâce à son niveau de francophonie élevé, ses coûts salariaux très compétitifs et son excellent réseau de télécommunications valorisé dans la récente introduction en bourse de MAROC TELECOM, s’impose comme la première destination pour ces activités de relation client, loin devant la Tunisie, le Sénégal et l’Ile Maurice.

WEBHELP a ouvert sa première implantation au cœur de la capitale chérifienne de Rabat en Décembre 2001. « Avec la construction de notre centre WEBCAD 2, opérationnel depuis juillet 2004, nous sommes devenus le 1er opérateur tant en nombre de positions, avec 700 postes, qu’en terme de clients gérés, avec plus de 30 programmes en cours », selon Frédéric JOUSSET, co-Président de WEBHELP.

« Au total Le groupe WEBHELP a achevé en 2004 un programme triennal de 10M€ d’investissements dans ses centres offshore » précise Olivier DUHA, co-Président de WEBHELP. Ces investissements ont porté en 2004 notamment sur :
- L’amélioration continue du système de management de la qualité selon ISO 9001 avec de nombreux points de contrôle supplémentaires de la qualité des prestations
- La création de 400 postes de travail supplémentaires dotés d’écran 17 pouces plat HP à haute définition
- L’acquisition et le déploiement de PABX AVAYA permettant des communications en voix sur IP de haute qualité entre les clients de métropoles et les centres offshore
- La mise en place des technologies de « numérotation prédictive », outil de productivité important en matière de campagne d’appels sortants
- L’amélioration continue du système de management de la qualité selon ISO 9001 avec de nombreux points de contrôle supplémentaires de la qualité des prestations
- La mise en place d’un institut de formation interne, la WEBHELP UNIVERSITY, pour les opérateurs et les encadrants, et qui fait appel à des professeurs de langues et des spécialistes de la gestion de la relation client. Cet organisme a délivré près de 25 000 heures de formation continue individualisée ou de groupe en 2004.

En plus de son positionnement sur le marché en pleine croissance des centres d’appels offshore, WEBHELP se distingue depuis son origine en 2000 des autres outsourcers par un équilibre original entre les métiers traditionnels de la relation client (réception d’appels, télémarketing, traitement de courriers), soit 80% du CA, et les canaux online innovants en pleine expansion (traitement d’emails, assistance en ligne sur le web, call back), soit 20% du CA.
En 2004, WEBHELP a encore diversifié ses sources de revenus avec :
- la création d’une branche « audit&conseil opérationnel » en matière de centre de contacts pour des entreprises désireuses de bénéficier du retour d’expérience opérationnelle d’un spécialiste de la relation client
- L’obtention du statut de « courtier d’assurance » qui permet à WEBHELP de proposer aux entreprises du secteur via ses centres au Maroc une externalisation des opérations d’assurance (information, souscription, gestion de litiges)
- La mise en place d’un département « Emission d’appels » en complément qui représente près de 5% de l’activité téléphonie, avec d’importantes campagnes pour POWEO, CIEL, SAGE...
WEBHELP intervient dans plus de 20 secteurs d’activité, démontrant sa capacité à intégrer des problématiques métiers très spécifiques et complexes, de la mutuelle santé à l’accès Internet, en passant par le fret, les cosmétiques, les médias, avec des références comme TISCALI, NOOS, CDISCOUNT, L’OREAL, TF1...

Des prévisions optimistes pour 2005

« Fort de la qualité reconnue de nos prestations et de notre dynamique commerciale, nous sommes confiants dans un objectif de CA de 25M€ en 2005, avec un résultat net après impôts de l’ordre de 18%, soit au global une croissance attendue d’environ 75 % en 2005 » selon Frédéric JOUSSET, co- Président.

Marseille,02 28 2005
Redaction
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