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Externalisation des services - Expérience réussie pour les centres d’appels

· L’outsourcing, une manne pour la valeur ajoutée

L’externalisation des activités annexes trouve son explication dans une nette volonté des entreprises de se recentrer sur leur métier de base. Aujourd’hui, un puissant mouvement d’externalisation est observé dans l’ensemble des entreprises industrielles. Une tendance européenne qui commence à se confiner au Maroc aussi. Il faut dire que l’intensification de la concurrence ainsi que l’évolution des techniques ont abouti à une complexification sans précédent de la conception des produits.

D’où la nécessité de faire appel à des partenaires possédant le savoir-faire nécessaire. Outre l’accès à des compétences nouvelles ou supérieures, l’externalisation permet une différenciation accrue par une grande qualité de service et une meilleure satisfaction du client final.

Le développement des centres d’appels dans le Royaume laisse croire que ce dernier est bien positionné sur le segment des services et pourra accueillir l’externalisation d’autres activités “plus valorisantes”. Abdelmounaïm Faouzi, directeur associé de Capital Consulting, en est convaincu. Pour lui, le Maroc a su développer en trois années le secteur des centres d’appels et “doit maintenant le pérenniser et en accélérer le développement afin de conserver son leadership mondial”. Reste qu’au-delà de cette première étape réussie, “le Royaume doit faire face à un nouveau défi: favoriser l’émergence du BPO (Business Process Outsourcing), synonyme de services à forte valeur ajoutée et d’emplois qualifiés”. Le BPO permet en effet une redynamisation de l’activité économique. “Ce type d’activité entraîne de nombreuses entreprises dans son sillage”. Allusion est faite aux sociétés high tech, fournisseurs de technologies et télécoms favorisant le développement des NTIC et ayant un effet sur l’emploi qualifiant. “Le Maroc a aujourd’hui le choix de se positionner sur de nouvelles activités à forte valeur ajoutée à terme, l’implication des pouvoirs publics est une condition de la réussite”, ajoute Faouzi.

Pour étayer ses propos, il cite l’exemple de l’Inde. “Ce pays a commencé avec des centres d’appels, mais a su, grâce à une politique de promotion des compétences internes auprès des multinationales, drainer des délocalisations à forte valeur ajoutée dont la R&D”, explique-t-il. Il convient de signaler à cet effet que 60% des brevets d’invention de l’année 2003 ont été enregistrés en Inde.

Les atouts du Royaume dans ce domaine ne sont pas indéniables mais ne lui permettent pas de distancer ses concurrents directs tels que la Tunisie, le Sénégal ou encore l’île Maurice. Ce pays propose des prix réduits et un personnel de plus en plus compétent.

Casablanca,11 15 2004
Naouafal Belghazi
L'Economiste
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