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Le Maroc répond à l'appel - Le boom des centres d'appels au Maroc

Le Salon international des centres d'appels s'est achevé vendredi dans un pays où l'activité connaît un vrai boom, générant croissance et emplois.

l y a cinq ans, il n'y avait rien. Pas un centre d'appels, pas un téléopérateur, pas un plateau de travail. Aujourd'hui, le Maroc est le nouvel Eldorado de la relation client, avec soixante entreprises travaillant principalement pour des sociétés étrangères (télécoms, vente par correspondance...). Vendredi, à Casablanca, au Maroc, s'est achevé le premier Salon international des centres d'appels.

Un événement à forte portée symbolique en plein débat français sur les délocalisations. A l'inauguration, jeudi, André Azoulay, conseiller du roi Mohammed VI, en matière économique, était là. Une présence qui affirme que le pays n'est pas prêt de lâcher ce nouveau gisement de croissance et d'emplois.

Un discours de conquête pour se placer sur le marché. «Nous allons continuer à investir pour devenir plus performants, a déclaré André Azoulay, et pourquoi pas leader. Nous voulons être de plus en plus attractifs pour ceux qui veulent venir s'installer chez nous.»

Les ambitions sont grandes : environ 8 000 Marocains ­ surtout des jeunes, surtout des femmes ­ travaillent aujourd'hui dans les centres d'appels. L'objectif est de doubler le chiffre d'ici à 2007. Une aubaine pour un pays qui compte 25 % de jeunes diplômés urbains au chômage. Un «intérêt social» évident pour le conseiller du roi.

Champignons. Pour l'instant, 95 % des centres d'appels sont installés entre Casablanca et Rabat. «Ça pousse comme des champignons», dit Rajaa, téléopératrice depuis six mois. «Dans les journaux, on ne voit que des annonces d'emplois pour ça», poursuit Aïcha, 22 ans, superviseuse. Elles travaillent toutes les deux pour un centre d'appels casablancais qui a ouvert ses portes il y a un an. Dans cet immeuble vieillot du centre-ville, des plateaux encore vides attendent de futurs clients. Aux étages déjà en activité, les jeunes femmes, les unes en baskets, les autres voilées, répondent à des clients de banques ou d'assurances françaises. Parmi ses plus gros clients, l'Association marocaine des centres de relation clientèle (l'organisation patronale qui regroupe les grands noms du secteur) cite Cegetel, Bouygues, Telefonica, AOL, Dell, Tele 2... L'an dernier, ils n'étaient qu'une trentaine de centres à croquer ce nouveau gâteau. Aujourd'hui, soixante centres d'appels marocains draguent la France et l'Europe. Un marché qui explose et aiguise les appétits.

Tape à l'oeil. «On voit les grosses fortunes marocaines arriver, dit un jeune entrepreneur. Autrefois, ces hommes d'affaires investissaient dans le textile, maintenant, ce sont les centres d'appels. C'est le nouveau secteur où faire de l'argent.» Un engouement qui rappelle celui de la France il y a quelques années pour l'Internet et ses start-up. «Tout le monde se lance. Il y a beaucoup de tape-à-l'oeil, à boire et à manger. Certains investissent mais ne connaissent rien au marché», prévient ce chef d'entreprise. A force de grossir, la bulle pourrait éclater un beau matin. «Dans un an ou deux ans, il va y avoir de la casse», prédit un professionnel...

Pour l'heure, l'euphorie est là. Et le débat français sur les délocalisations énerve. «Mais qu'est-ce qui vous arrive en France ?, s'interroge le patron français d'un centre d'appels. Les délocalisations, ce n'est pas nouveau. Il y a quelque temps, la préfecture de Paris faisait saisir ses PV à Casablanca.» Et ce n'est pas forcément mauvais pour les entreprises françaises, selon lui. «Pour monter mon entreprise, j'ai acheté du matériel à Alcatel, dit-il. En ce moment, ceux qui font le plus d'argent ce sont les vendeurs d'ordinateurs et de logiciels.» Ils étaient très nombreux sur le salon...

Partenariat. Le boom marocain de la relation client profiterait ainsi aux entreprises françaises. Au Maroc, on ne parle pas de délocalisations, mais de «partenariat». «Nous sommes dans une logique de pays partenaire, estime André Azoulay. Quand une société européenne s'installe au Maroc, elle ne vole pas des emplois français, cela lui permet de rester en vie, de gagner en compétitivité. C'est un choix économique.»

La nouvelle mesure antidélocalisation de Sarkozy, qui obligerait les téléopérateurs à dire leur pays d'origine (Libération du 27 septembre), est très mal perçue par les hauts dirigeants marocains. «C'est une mesure discriminatoire, juge Hassan Bernoussi, directeur des investissements auprès du Premier ministre marocain. On freine le développement d'activité de services sous prétexte de protéger le client. Nous pensons que cette mesure ne doit pas être prise.» Et le conseiller du roi, André Azoulay, très matois, de préciser. «Tout cela est du clapotis. La raison l'emportera.» Celle du marché ?

Paris,10 11 2004
Rédaction
Liberation
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