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Les centres délocalisés à l'étranger devront le signaler à leur interlocuteur

Téléopérateurs: Bercy cherche à localiser les appels

«Ici Fatima à Rabat» ou «ici Mohamed à Dakar». Bercy croit avoir trouvé la botte secrète pour freiner les délocalisations des centres d'appel. Imposer aux sociétés d'indiquer clairement, tant dans leurs documents publicitaires qu'au moment du contact téléphonique, depuis quel pays est rendu le service. L'arrêté, confirme-t-on au cabinet du ministre de l'Industrie, a été signé en fin de semaine dernière.

Déloyal. L'idée avait été lancée en avril par Nicolas Sarkozy lui-même, en direct sur TF1.

Elle a pris corps cet été avant que la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) n'engage début septembre une consultation sur un ton consumériste : «Il apparaît déloyal de laisser croire au consommateur qu'il bénéficie d'une relation de proximité avec une entreprise connue alors qu'il est en relation avec un sous-traitant implanté éventuellement dans un autre pays.» Bref, on vous ment, et, sous-entendu, peut-être qu'on vous délivre un service au rabais.

A peine la consultation bouclée, voilà l'arrêté signé. Concis, il comprend quatre articles et balaie large. En substance : tout fournisseur de biens et de services qui utilise les services d'un centre d'appel est visé. L'information sur le lieu de l'appel, au minimum le pays, doit être délivrée au début de la communication et figurer sur tous les documents, publicitaires et commerciaux. Tous les appels sont concernés. Aussi bien celui passé à l'initiative de la firme pour vendre ses services que l'appel de détresse du client.

Christelle Glemet, déléguée syndicale CGT chez Timing, un centre d'appel basé à Montrouge, s'insurge : «C'est une mesure raciste. En tout cas, c'est le sentiment des gens autour de moi. En plus, c'est comme si la qualité de leur travail pouvait être mise en cause.»

Vilains réflexes. Pourtant, l'arrêté semble tomber à pic. Timing, à qui SFR sous-traite ses activités de renseignements téléphoniques, a annoncé début septembre qu'il comptait basculer bientôt les appels passés la nuit vers un centre au Maroc. Christelle Glemet trouve même «pas correct de déplacer le problème et d'utiliser des présupposés racistes pour dédouaner les patrons de leurs responsabilités».

Même réaction d'André Michel, délégué CGT sur une plate-forme d'appel Wanadoo à Metz, pas plus informé que Christelle Glemet du fameux arrêté. «Ce n'est pas la bonne façon. Cela peut réveiller de vilains réflexes.» Déjà, les clients de Wanadoo qui appellent après 22 heures sont basculés en Tunisie vers les centres d'appel de Téléperformance. Mais ils n'en savent rien. Parallèlement, un autre prestataire, Webhelp, à Rabat, est en train de mobiliser 140 téléconseillers pour effectuer de l'assistance technique et commerciale aux clients du fournisseur Internet de l'opérateur. Avec la nouvelle disposition, Wanadoo sera obligé d'annoncer la couleur...

La présidente de l'association Ethic (Entreprises à taille humaine indépendantes et de croissance), Sophie de Menthon, est vite montée au créneau. Normal, pour la patronne de Multilignes Conseil, une grosse pointure dans le métier des centres d'appel (elle emploie 400 personnes dans son call center tunisien). Ce qui la gêne, si l'on croit son communiqué, c'est «le brouillage du message». Et d'énumérer «l'inquiétude du client sur le tarif de la consommation téléphonique», «le raccrochage immédiat du consommateur paniqué», le fait que l'on va «noyer le message principal» parce que toute information parasite (sous-entendu, comme l'indication du lieu de l'appel) est nuisible. Ethic n'évacue pas non plus le risque de réactions racistes, alors que, souligne-t-elle habilement, les centres d'appel implantés en France emploient environ à 70 % une population d'origine étrangère.

«Made in». En fait, ce sont les consommateurs, partisans du «made in» qui trouvent le moins à redire. Reine-Claude Mader, la présidente de la Confédération logement et cadre de vie (CLCV), une puissante association consumériste, explique qu'on ne doit pas préjuger des réactions racistes des clients : «Si c'est de Yaoundé qu'on vous répond et que la personne est compétente, est-ce que cela va vraiment choquer des gens ?» Et, même si cela dérange certains clients, seront-ils dissuadés de recourir à tel opérateur de télécoms ou telle compagnie d'assurances? «Après tout, beaucoup de gens disent des horreurs des produits "made in China", et en sont habillés de la tête aux pieds.»

En revanche, la militante associative doute que les consommateurs soient prêts à payer plus cher pour des services qui ne seraient pas meilleurs: «Si demain, par hypothèse, on rapatriait en France tous les services délocalisés, les gens hurleraient pour dire que c'est trop cher.»

Marseille,10 04 2004
Rédaction
Liberation
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