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France - Le marché des centres de contact externalisés affiche une forte croissance en France

Une étude de NextiraOne constate que le développement de l'externalisation s'appuie notamment sur les technologies de l'information

Selon une étude réalisée par NextiraOne en septembre sur le marché français de l'outsourcing, les centres de contrat externalisés qui représentaient en 2003, 20% de l'installation de nouveaux centres, devraient progresser à 30% d'ici 2007. Malgré cette forte croissance, les prestataires d'outsourcing cherchent à réduire les coûts et à obtenir une rentabilité à court terme sous l'effet de trois facteurs :
- Le premier concerne la concentration du marché des acteurs de l'outsourcing qui se trouvent confronter d'une part à une baisse des prix de leurs prestations (de 10 à 30%) et d'autre part à une hausse de la qualité de services réclamée par leurs donneurs d'ordre.
- Le second touche à l'attrait pour la délocalisation, également influencé par la pression sur les prix. L'étude montre que les entreprises délocalisent ou implantent leurs centres en province ou à l'étranger afin de réduire leur coût d'exploitation. 15% des centres outsourcés sont ainsi implantés en région Rhône-Alpes car elle offre des conditions économiques attractives. Cependant, la tendance qui se dessine laisse apparaître que les services d'externalisation délocalisés portent sur des activités à faible valeur ajoutée. Or ce marché ne représente aujourd'hui que 2% du total des centres de contacts, même si 24% des entreprises possédant un centre sont tentés par la délocalisation.
- Le troisième facteur découle des évolutions des technologies de l'information. Ces effets répondent à des impératifs majeurs comme la multiplication des canaux de relation client (téléphone, e-mail etc .), l'accroissement du volume des usages des canaux à distance, l'allongement des plages horaires de services à distance, l'enrichissement des fonctions (self-service) et la fidélisation de la clientèle à travers les stratégies de CRM.

Cette étude démontre également que l'activité d'outsourcing concerne principalement les secteurs des télécommunications, de l'industrie, et du secteur bancaire ou bien des activités qui contribuent fortement à la qualité du service ou du produit, et donc à la création de valeur pour le client.


NextiraOne maîtrise parfaitement l'évolution de ce marché de l'externalisation grâce à la qualité de ses solutions issues de ses partenariats avec Alcatel, Cisco et Genesys et sa présence sur tout le territoire français.

NextiraOne est le principal fournisseur européen de solutions de centres de contacts, avec plus de 170 000 déploiements d'agents, pour 5 000 clients dans 16 pays. NextiraOne déploie depuis plus de sept ans des solutions de centre de contacts et des projets d'IP Com avec, en Europe, une force de vente de plus de 1 000 personnes, et des équipes spécialisées dans l'intégration de ces projets. En France, près d'un agent sur deux utilise une solution Centre de Contacts déployée par NextiraOne.

Marseille,11 28 2005
Rédaction
Newtiraone
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